Hola,
Os informamos que hay una nueva ley relacionada con la atención al cliente que afecta a todas las empresas. Con la entrada en vigor de la Ley 10/2025, a partir del 26 de diciembre 2026, será obligatorio garantizar la atención telefónica directa a los usuarios, conforme a los nuevos requisitos legales establecidos.
La normativa establece que las empresas que prestan servicios de interés general deben disponer de canales de atención accesibles, gratuitos y con atención personalizada, no pudiendo utilizarse sistemas automáticos como único medio de atención. Asimismo, se debe garantizar que las consultas, incidencias y reclamaciones puedan ser atendidas por una persona en un plazo adecuado, cumpliendo los niveles mínimos de calidad exigidos por dicha ley.
Por este motivo, os informamos que todos los centros, para cumplir esta ley, deberán:
- Atender las llamadas telefónicas dentro del horario de atención establecido.
- Garantizar que el cliente pueda hablar con una persona cuando lo solicite.
- Evitar que la atención se realice exclusivamente mediante contestador automático o desvío sin respuesta.
- Facilitar la gestión de incidencias, consultas y reclamaciones conforme a los procedimientos establecidos.
- Prestar especial atención a personas mayores o en situación de vulnerabilidad.
El cumplimiento de estas obligaciones es necesario para ajustarse a la normativa vigente y evitar posibles sanciones.
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